Valtiovarainministeriölle

 Lausunto julkisen hallinnon ja julkisten palvelujen sähköisen asioinnin kehittämislinjauksista ja toimenpidesuunnitelmasta v. 2009-2012

Sosiaali- ja terveysturvan keskusliiton näkemyksen mukaan työryhmän työ sähköisen asioinnin kehittämislinjausten aikaansaamiseksi on ollut merkittävä tulevaisuuden palvelurakenteen kehittämisen kannalta. Työryhmän selvitys pitää sisällään laajan koonnan aikaisemmasta työstä ja strategialinjauksista, toimintaympäristön analyysin sekä sähköisiä palveluita ja asiointia koskevan yleiskoosteen, jolle on paljon käytettävyyttä alan jatkokehittämisessä.

Työryhmän tekemät ehdotukset edustavat monelta osin aihealueen huippuasiantuntemusta ja ovat ennakkoluulottomia alan kehittämisen näkökulmasta.

STKL:n arvion mukaan työryhmän esitysten yhteydessä sähköisen asioinnin kehittämislinjausten ja toimenpidesuunnitelman jatkotyössä kannattaa kuitenkin kiinnittää huomiota vielä seuraaviin seikkoihin:


1. STKL:n arvion mukaan on erittäin tärkeää, että kaikkea sähköisen asioinnin kehittämistyötä ohjaavat asiakas- ja käyttäjälähtöisyyden periaatteet. Verkkopalvelujen kehittämisen tavoitteena on helpottaa ihmisten asiointia uusilla välineillä ja menettelytavoilla, jolloin palvelujen käytettävyyteen ja saatavuuteen on kiinnitettävä erityistä huomiota.

2. Käytettävyyden näkökulmasta on erittäin tärkeää varmistaa sähköisten palveluiden saavutettavuus ja esteettömyys. Sähköisten palveluiden ja verkkoasioinnin kohdalla saavutettavuuden ja esteettömyyden varmistaminen pitää sisällään joukon tärkeitä näkökulmia, joihin STKL:n näkemyksen mukaan on kiinnitettävä huomiota:

a. Maantieteellisestä näkökulmasta tarkasteltuna sähköisten palveluiden kehittäminen tuo tervetulleen lisän ja helpotuksen palveluiden saatavuuteen esim. syrjäseuduilla. Yhtä lailla niiden saavutettavuus ja käytettävyys helpottavat myös monien erityisryhmien asiointia. Tasa-arvoisen palveluiden saavutettavuuden kannalta STKL pitää erittäin tärkeänä, että sähköisten palveluiden kehittämisessä kiinnitetään erityishuomiota mm. siihen, että sähköisten välineiden tehokas käyttäminen viranomaisasioinnissa on mahdollista kaikkialla ja kaikille. Käytännössä tämä edellyttää riittävien verkkoyhteyksien takaamista kaikkialle ja asiointivälineiden tuomista lähemmäs erilaisia asiakasryhmiä. Koska kaikilla viranomaisasioinnin tarpeessa olevilla väestöryhmillä ei ole olemassa mahdollisuuksia tietoteknisten laitteiden ja verkkoyhteyksien hankintaan koteihinsa, tulee heille turvata mahdollisuus käyttää näitä palveluja muulla tavoin. Käytännössä tämä tarkoittaa esim. erilaisten sähköistä asiointia varten olemassa olevien tilojen lisäämistä sekä mm. liikkuvien asiointipalvelujen kehittämistä.

b. Laiteteknisestä näkökulmasta tarkasteltuna tulee STKL:n arvion mukaan kiinnittää erityistä huomiota siihen, että sähköinen viranomaisasiointi ei edellytä asiakkailta laitekannan jatkuvaa uusimista ja viimeisimpiä ohjelmaversioita. Asioinnin tulee olla mahdollista myös sellaisilla kotitietokoneilla ja yhteyksillä, jotka ovat todellisuudessa kaikkien saavutettavissa, varallisuudesta riippumatta.

c. STKL edellyttää kehittämistyössä kiinnitettävän huomiota siihen, että asiointivälineiden lisäksi myös asiointiyhteyksien ylläpito on maksullista. Viranomaisasioinnin sähköinen kehittäminen vie asiointia asiakkaan kannalta vahvemmin maksulliseen suuntaan, jonka vuoksi tähän liittyviä kompensaatiotoimenpiteiden tarvetta tulee jatkossa arvioida. Nykyisellään ei STKL:n käytössä olevan tiedon mukaan erikseen huomioida verkkoasioinnista aiheutuvia verkonkäyttökustannuksia esim. toimeentulotukeen oikeuttavissa menoissa.

d. Sähköiset viranomaispalvelut helpottavat asiointia ja tuovat asioinnin monelta osin lähemmäs erilaisia käyttäjiä. Tästä syystä STKL:n arvion mukaan tuleekin aivan erityistä huomiota kiinnittää asioinnin selkokielisyyteen ja esteettömyyteen samoin kuin esim. erilaisten hakutoimintojen kehittämiseen mahdollisimman kattavaksi niin asiasanojen kuin viranomaistoimijoitten suhteen. Näiden tekijöiden huomioiminen ei palvele ainoastaan erityisryhmien, kuten maahanmuuttajien ja vammaisten asiointitarpeita, vaan helpottaa kaikkea asiointia. Verkkoasioinnin tulee olla ymmärrettävää, käytettävää ja loogista. Näiden lisäksi tulee varmistaa myös verkkoasiointiin liittyvä käytännön tuki.

e. Palveluiden saatavuuden näkökulmasta tarkasteltuna STKL pitää erittäin tärkeänä, että mitään palvelua ei rakenneta niin vahvasti sähköisen asioinnin varaan, että se heikentää palveluiden saatavuutta. Sähköisten palvelujen käyttö tulee tulevina vuosina epäilemättä kasvamaan, mutta missään tilanteessa niistä ei tule realistista vaihtoehtoa kaikkien palvelutarpeitten täyttämiseksi. Yhteiskunnassa tulee aina olemaan myös ihmisryhmiä, joilla on osaamis- tai käytettävyysrajoitteita sähköisten palvelujen suhteen. Usein nämä ryhmät koostuvat vielä kaikkein heikompiosaista ja niistä, joilla palveluntarve on suurin.

3. STKL kannattaa työryhmän esittämää helpottamismenettelyä, jolla kansalaisten osallistumis- ja kuulemiskäytäntöjä pyritään tehostamaan. STKL julkaisi helmikuussa 2009 valtakunnallisen Kansalaisbarometrin, jonka myötä saatiin tätä linjausta tukevia tuloksia. Kyselyn mukaan kansalaisilla on halua osallistua heitä koskevien päätösten valmisteluun ja päätöksentekoon, mutta mahdollisuudet ovat ihmisten kokemuksen mukaan edelleen puutteelliset. Tulosten pohjalta vaikuttamis- ja osallistumiskanavissa on vielä paljon kehitettävää. Välineitten kehittämisen ja sähköisen asioinnin tuen lisäksi kansalaiset tarvitsevat myös kuulemisvälineitten käyttöön liittyvää opetusta ja teknistä tukea. Yhteispalvelupisteet ja esimerkiksi järjestöjen kohtaamispaikat voivat tarjota hyvän alustan kansalaisdemokratian vahvistamiselle ja sitä koskevalle ohjaukselle ja neuvonnalle. Huomiota tulee kiinnittää myös sellaisten välineitten kehittämiseen, joilla pystytään arvioimaan kansalaisten kuulemisen vaikutuksia suhteessa päätöksentekoon ja tekemään näkyväksi kuulemisen merkittävyyttä.

4. STKL ilmaisee tukensa SADe-hankkeen loppuraportin sivulla 115 tehdylle esitykselle, jossa ehdotetaan kehitettäväksi menettelytapoja ja virkamiesten osaamista kuulemis- ja vuorovaikutuskäytännöissä. STKL:n näkemyksen mukaan tässä työssä kannattaa hyödyntää suomalaisia kansalaisjärjestöjä kuulemisväylinä sekä sitä osaamista, jota suomalaisilla kansalaisjärjestöillä on kansalaisten ja kuulemismenettelyjen suhteen.

5. STKL pitää erittäin kannatettavana sitä lähtökohtaa, että erilaiset viranomaispalvelut kootaan usean portaalin sijaan yhden kansallisen palveluportaalin alle. Sähköinen asiointi tarjoaa monelta osin myös uudenlaisia mahdollisuuksia asioinnin anonyymiyden kehittämiseen, jonka myötä myös palveluverkon kattavuutta pystytään kehittämään. STKL.n näkemyksen mukaan kehittämistyön yhteydessä tulisi myös arvioida sitä, miten esim. yhteyksiä järjestöjen ja yksityisten palveluntuottajien tuottamiin palveluihin olisi mahdollista linkittää osaksi tätä kokonaisuutta. Usein nämä palvelut täydentävät olennaiselta osin viranomaisten palveluntuotantoa. Järjestöt tarjoavat ihmisille myös viranomaisasiointiin liittyvää neuvontaa ja tukea, jonka linkittäminen osaksi sähköisen asioinnin prosesseja ja alan koulutusta parantaisi olennaisesti sähköisen asioinnin toimintamahdollisuuksia tulevaisuudessa.

6. STKL:n arvion mukaan sähköisten palveluiden kehittämisen yhteydessä tulee kiinnittää erityistä huomiota myös siihen, miten viranomaisasioinnin virallinen luonne näyttäytyy asiointipalvelun käyttäjälle. Sähköisessä toimintaympäristössä esim. visuaalisuuden merkitys korostuu ihmisten arvioidessa erilaisten palveluiden ja tiedon luotettavuutta ja virallisuutta. Sähköisessä viranomaisasioinnissa tuleekin korostaa aivan erityisesti toiminnan viranomaisluonnetta ja luotettavuutta.

7. STKL edellyttää työryhmäraportin jatkotyössä huomioitavan, että terveyspalvelujen kokonaisuuden rinnalle tulee käytännön palveluryhmityksissä nostaa tasaveroisesti esiin myös sähköisten sosiaalipalvelujen kokonaisuus. Näitä palveluja kehitetään käytännön tasolla yhä useammin rinnakkain, joten yhteinen eteneminen on perusteltua myös tällä alueella.

8. STKL:n arvion mukaan on ensiarvoisen tärkeää varmistaa kansalaisten tietoturvaoikeuksien toteutuminen kaikissa uusissa palvelutoiminnan muodoissa sekä liikutettaessa tietoja viranomaistahojen välillä. Huomioita tulee myös kiinnittää tietoturvan toteutumisen edistämiseen niissä tilanteissa, joissa asioidaan sähköisesti yleisissä asiointipisteissä. Esimerkiksi kirjastojen, yhteispalvelupisteiden ja muiden yleisten asiointipisteiden tulee olla sijoitettuna siten, että sähköinen asiointi on mahdollista yksityisyyden suoja ja tietoturva säilyttäen.

9. Sähköisen asioinnin kehittäminen ja tehostaminen tarjoaa paljon mahdollisuuksia mutta samalla se myös edellyttää paljon uusia toimenpiteitä. Palvelujen kehittämisen ja tuen mahdollistamisen lisäksi siirtyminen vahvemmin kohti sähköistä asiointia edellyttää myös vahvaa ja aktiivista markkinointia. Tässä suhteessa STKL toivoo erityistä huomiota kiinnitettävän jatkotyössä raportin sivulla 110 esitettyyn viestintäkampanjaan sekä opetus- ja koulutusmateriaalin kokoamiseen ja levittämiseen. Tässä yhteydessä tulee huomiota kiinnittää myös yhteistyön kehittämiseen esim. koulujen, kansalaisopistojen, järjestöjen ja erilaisten kansalaisten kohtaamispaikkojen kanssa.


Helsingissä 19. maaliskuuta 2009


Riitta Särkelä
toiminnanjohtaja

Juha A. Pantzar
kehitysjohtaja

Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto ry


Edellinen sivu | Sivun alkuun | Tulosta tämä sivu